在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習(xí)。

這是一個令人憂心忡忡的時代。牛津大學(xué)發(fā)布過一份令人震驚的分析報告，報告稱：在未來20年里，美國近50%的白領(lǐng)工作都將面臨被自動化或人工智能淘汰的危險。

就業(yè)大災(zāi)難迫在眉睫，但我仍然選擇樂觀。這種樂觀精神引領(lǐng)我走向了《追求卓越的本質(zhì)》。我堅信：卓越應(yīng)當(dāng)是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應(yīng)該是互幫互助，在困難當(dāng)頭尤其應(yīng)當(dāng)如此。卓越體現(xiàn)在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關(guān)心。”這句話會深深地印刻在每一個和我們打過交道的人的記憶當(dāng)中。

舉一個特別能說明問題的例子。我和妻子在房子周圍種了50棵樹。我每天花一個小時，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊。那個幫我們打理草坪和花園的人則負(fù)責(zé)在修整草坪時把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時候，他都會勞心費(fèi)力地把水管卷起來。等我準(zhǔn)備澆樹，需要把水管再拖出去時，水管就不會打結(jié)了，水流也會很順暢，我澆灌起來就會特別輕松。

這一行為看似微不足道，實(shí)則是卓越的一種表現(xiàn)。我不僅在澆樹時會想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業(yè)領(lǐng)袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業(yè)做到與眾不同，如何才能在客戶的腦海中留下美好而持久的回憶時，也會想起這一卓越之舉。

方方面面均能秉持卓越精神的企業(yè)才能在競爭中獲勝并長期存續(xù)。對于員工來說，這樣的企業(yè)才是更好的去處。對于客戶來說，只有這樣的企業(yè)才能讓他們感到真正的滿意。它們也深受經(jīng)銷商的青睞，因?yàn)樗鼈兪侵档眯刨嚨幕锇椤＿@些優(yōu)勢使這些企業(yè)贏利和發(fā)展。更為重要的是，面臨人工智能和機(jī)器人的威脅，這樣的企業(yè)仍能創(chuàng)造持久的工作崗位。

零售銀行業(yè)一直在想方設(shè)法放棄實(shí)體銀行，把盡可能多的交易轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上處理。但美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）和英國首都銀行（Metro Bank）的創(chuàng)始人弗農(nóng)·希爾反其道而行之。他創(chuàng)建活力四射的“門店”；開出誘人的薪酬；投入大量精力培訓(xùn)員工；讓熱情洋溢的員工進(jìn)入每一家門店，其工作任務(wù)不僅僅是為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還包括將每一位客戶都轉(zhuǎn)化為銀行的“粉絲”。

希爾的銀行每周營業(yè)7天，周五的營業(yè)時間會一直持續(xù)至午夜。訓(xùn)練有素的員工可以說是“永不言不”。銀行的吉祥物名叫“達(dá)菲”，幾乎每一個去過這家銀行的人在離開時都會帶走一套紀(jì)念品：刻著銀行標(biāo)識的寵物碗和長柄類鏟，還有一份寵物狗餅干。

2007年，希爾以86億美元的價格把商業(yè)銀行賣給了加拿大多倫多道明銀行。之后他到英國創(chuàng)辦首都銀行。在很短的時間內(nèi)，首都銀行的登記賬戶數(shù)就超過了100萬。

希爾及其合作伙伴為死氣沉沉、一蹶不振的銀行業(yè)帶來了大膽、自信、有趣、朝氣蓬勃的卓越。它們以人為本的服務(wù)方式，它們所創(chuàng)造的那種令人記憶猶新、情深意長的客戶體驗(yàn)，為它們贏得了數(shù)以百萬計的粉絲。希爾及其管理團(tuán)隊(duì)先后創(chuàng)造了超過1.7萬個新工作崗位。

希爾及其伙伴告訴我們，持久的卓越在新時代是可以實(shí)現(xiàn)的，而且可以在更大的舞臺上實(shí)現(xiàn)。只有辛勤付出才會實(shí)現(xiàn)卓越，只有孜孜以求才能實(shí)現(xiàn)卓越。

無論是在今天，還是在可以預(yù)見的未來，“變革”都將成為常態(tài)。本書的主旨絕不是防守，而是奮發(fā)進(jìn)取：現(xiàn)在就做，馬上就做，于每一個地方創(chuàng)造卓越，為客戶帶去絕佳體驗(yàn)。

在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習(xí)。